12 августа 2020

Менеджеры откладывают звонки клиентам

Телефонные звонки у некоторых менеджеров могут вызывать страх. По этой причине они могут откладывать рядовой обзвон клиентской базы или же некачественно обрабатывать входящие звонки.

Исправить ситуацию можно, только если ежедневно практиковаться, то есть принимать звонки. Задача же руководителя — проверить их наличие и качество через CRM-систему. Дайте установку: неважно, какой клиент звонит. Задача менеджера ответить на звонок и проконсультировать насчет фитнес-услуг.

Игнорируют скрипты продаж

Скрипт в продажах — это планирование разговора, гарантия того, что менеджер грамотно ответит на любой вопрос. Использование скрипта может быть обязательным для пока еще неопытных менеджеров. Такая подсказка под рукой поможет держаться уверенно любому консультанту.

Скрипт помогает структурировать беседу, акцентировать внимание на важной информации, сделать допродажи.

Работают на «автомате»

Иногда приходится сталкиваться с абсолютно безэмоциональным голосом в телефоне. И этого быть не должно. Продавец должен быть «живым», с развитым чувством эмпатии, искренним и вовлеченным в разговор с клиентом.

Да, менеджеры могут списать это на использование скриптов. Задача руководителя в этом случае — обучить использовать правильную интонацию, паузы и другие приемы риторики.

Не выясняют потребности клиента

Зачастую разговор с клиентом сводиться лишь о стоимости абонемента либо долгих рассказах об особенностях фитнес-клуба. Задача менеджера — выяснить потребности клиента. А после, основываясь на полученных данных, делать акцент на преимуществах клуба, которые помогут закрыть эти потребности.

Плохо развивают диалог с клиентом

Если весь диалог с клиентом состоит только из пары фраз с приветствием, стоимости абонемента и прощанием, это провальный диалог.

Входящий звонок — это этап в воронке продаж, который находится между привлечением клиента и покупкой абонемента. Менеджер должен продвигать клиента по воронке продаж, иначе тот уйдет узнавать цену в другой фитнес-клуб, где более опытный консультант его перехватит.

Менеджер должен закрыть телефонный звонок таким образом, чтобы клиент вернулся в клуб хотя бы на консультацию или пробную тренировку.

Менеджер слишком много говорит 

Это к истории о разговорах о стоимости абонемента и достоинствах фитнес-клуба. Менеджер рассказывает то, о чем сейчас клиенту не нужно знать. Он должен слушать клиента и вести разговор в зависимости от его ответов.

Не предлагает ценности 

Отталкиваясь от потребностей клиента, который менеджер смог выяснить, далее он должен предложить что-то индивидуальное для него.

Игнорирует бюджет клиента

Одна из задач менеджера — выяснить бюджет клиента. Исходя из этого, предлагать наиболее подходящие ему в зависимости от цены и потребностей.

Работают с некачественными лидами

Порой менеджеры уделяют слишком много времени и сил на тех клиентов, которые не собираются ничего покупать. Очень важно, чтобы они научились отличать заинтересованных покупателей от случайно набравших номер телефона вашего фитнес-клуба.

Рано начинают презентацию абонемента

Самое важное в разговоре с клиентом — это его «боль». Задача менеджера — справиться с ней. Прежде всего надо выслушать клиента, узнать о причинах, по которым он к вам пришел. Только после этого стоит переходить к презентации абонемента и фитнес-клуба, отвечая на вопрос, как вы решите проблему клиента.

Заинтересованность в проблеме клиента и искреннее желание помочь ее решить может послужить основным толчком к покупке абонемента именно в ваш фитнес-клуб. Человечность еще никогда не была лишней в любой из сфер жизни.

Не нашли необходимую информацию?

Оставьте заявку и наш менеджер ответит на все ваши вопросы