Есть конкретные факторы, которые влияют на решение клиентов, будут ли они посещать именно ваш фитнес-клуб. Это смена места жительства, работы, увлечение чем-то новым. На это вы никак не повлияете. Но вы можете создать особую атмосферу в вашем клубе, чтобы удержать клиентов, а также постараться избегать топ-5 ошибок, которые приводят к оттоку клиентов. Какие это ошибки — в статье.
Ошибка № 1. Фитнес-центр не ставит перед клиентами целей и не отслеживает прогресс
Не рассчитывайте, что клиентам будет легко продолжать занятия в вашем фитнес-клубе без вашей помощи. Фитнес-клубы, где показатели удержания клиентов одни из самых высоких, лично взаимодействуют с каждым клиентом.
Чтобы отслеживать прогресс клиентов, интегрируйте в программу по работе с клиентами специальный трекер. Таким образом, у тренеров появляется доступ к данным клиента и его прогрессу, который они могут контролировать.
Ошибка № 2. Оплата за абонемент не автоматизирована
Оплачивать ежемесячный абонемент на стойке регистрации в клубе — ошибка, которую допускают многие. Каждый месяц клиенты задумываются, а стоит ли ходить именно к вам?
Для некоторых может быть тяжело стоять в очереди и ждать, пока будет произведена оплата. Именно поэтому важно, чтобы выставление счетов и оплата были автоматизированы. Исследования показывают, что клубы с автоматизированной оплатой имеют высокий процент удержания и рост прибыли.
Ошибка № 3. Клиенты не чувствуют себя членами клуба
Сегодня у клиентов есть огромной выбор, в какой фитнес-центр ходить. Постарайтесь не позволить им сменить ваш фитнес-центр на другой. Сделайте так, чтобы клиент понял, что он вам нужен.
Для этого дайте установку вашей администрации и тренерам на эмпатическое общение с клиентами. Слушайте их, знакомьтесь с ними. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя особенными. Поздравляйте их с днем рождения, с достижением поставленных целей на тренировках. Помните, что чем крепче вы установите связи с клиентами, тем меньше вероятность, что они променяют вас на другой фитнес-клуб.
Ошибка № 4. Новички разбираются во всем сами
Для некоторых людей прийти впервые в фитнес-клуб очень пугающе. А если они все-таки и решаются прийти, то боятся или стесняются попросить о помощи. Даже когда им проведут вводную консультацию, они все равное не бронируют абонемент. А если и решатся это сделать, то через пару недель растерянные и расстроенные бросят тренировки.
Чтобы такого не случалось, не поленитесь потратить время на интеграцию новичков в клуб. Предложите начать с групповых тренировок или провести бесплатную персональную тренировку с тренером, который расскажет все про каждый тренажер, составит план тренировки.
Но на этом еще не все. В течение месяца интересуйтесь у новичка, как проходят у него тренировки, какие есть вопросы и т. д. Чтобы не забывать об этом, используйте опять-таки напоминания к программном обеспечении по работе с клиентами. Сделайте все возможное, чтобы клиент хотел вернуться именно в ваш тренажерный зал.
Ошибка № 5. Управлять фитнес-бизнесом, основываясь на интуиции
Место интуиции — в отношениях с клиентами и персоналом. Но понимание того, что происходит с клубом, управление расходами и удержание клиентов, дает только бизнес-метрика. Для этого вам необходимо знать:
- общее количество клиентов. Позволяет наблюдать рост/падение бизнеса;
- количество новых клиентов. Показывает эффективность маркетинговой стратегии;
- текучесть клиентов. Понимание причин ухода клиентов играет важную роль в вашем бизнесе. Отслеживайте этот показатель ежемесячно.
Понимаем, что времени на все это у владельца бизнеса может и не быть. Но внедрение этих инструментов играет большую роль в удержании клиентов.